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Améliorer votre expérience client

Proposer une expérience utilisateur omnicanale, fidéliser et améliorer la qualité de la relation client.

Améliorer votre expérience client

L'expérience client, nouvelle priorité des consommateurs

Si les tendances récentes affectent en profondeur l’ensemble des secteurs économiques (uberisation, économie collaborative, facturation à l’usage…), la qualité de l’expérience délivrée n’a jamais autant compté dans la préférence client. Il est clairement avéré que le comportement d’un client vis-à-vis d’une entreprise (achat, fidélité, recommandation aux proches…) est directement lié à l’expérience qu’il vit tout au long de son parcours (satisfaction). En cas de mauvaise expérience, les consommateurs n’hésitent désormais plus à changer de prestataire pour la gestion de leur complémentaire santé et prévoyance, ni à partager leur avis en ligne nuisant ainsi à votre réputation.

89 % des consommateurs ont déjà cessé leur relation avec une marque à la suite d’une mauvaise expérience avec un service clientèle.

Source : Étude Rightnow Customer Experience Impact Report, novembre 2019.

photo du président de cegedim insurance solutions
Retrouvez la tribune de Philippe SIMON sur les écosystèmes de services
assureur qui adopte une approche omnicanale

Proposer une approche omnicanale

Alors que la loi Legendre autorise depuis le 1er décembre 2020 les assurés à résilier leur contrat d’assurance santé à tout moment et sans frais supplémentaires, les assureurs doivent faire de la qualité de l’expérience client une priorité. Pour y parvenir, il est essentiel d’adopter un positionnement omnicanal - associant approche traditionnelle en face à face et nouvelles technologies complémentaires - et d’assurer la continuité du parcours quel que soit le canal utilisé. L’omnicanalité est clé notamment sur des cycles de vente de plus en plus courts. Proposer une expérience sans couture s’impose comme un levier de compétitivité majeur :

75 % des souscriptions commencent en ligne et se terminent en agence.

La réponse de Cegedim Insurance Solutions
Afin d’aider ses clients à améliorer la qualité de leur expérience client, Cegedim Insurance Solutions met à leur disposition des solutions établies sur les standards du marché.
Créer un cercle comportemental vertueux

Avec Cegedim Insurance Solutions, l’apport de valeurs ne s’arrête pas à la simple relation client - fournisseur, mais englobe l’ensemble de l’écosystème client de l’assureur. En délivrant un service au-delà du simple tiers payant et en donnant la possibilité aux assureurs de revenir vers leurs assurés en démontrant par exemple les économies réalisées sur leurs dépenses optiques, Cegedim Insurance Solutions participe à créer des comportements vertueux de bout en bout de la chaîne, participant ainsi à améliorer l’expérience client.

Tiers payant
Maîtriser la chaîne de données

Pour véritablement parvenir à l’expérience client, il est essentiel de disposer des bons outils et de décentraliser les données clients. Par sa maîtrise des flux et des data, Cegedim Insurance Solutions contribue à optimiser toute la chaîne inhérente à la relation client, depuis la partie souscription jusqu’à la signature électronique, la mise en gestion du contrat, la liquidation et le paiement des prestations associées. Pour l’assureur, c’est la garantie de pouvoir visualiser facilement et rapidement les informations clients, et de suivre ainsi l’historique des précédents échanges. Cette approche permet de capitaliser sur les données client afin de les transformer en levier business, et de de replacer les attentes clients au centre des préoccupations de l’organisation.

Flux
Co-construire ensemble votre stratégie

L’excellence opérationnelle et une connaissance approfondie de ses clients constituent des facteurs clés de réussite. Pour faire de l’expérience client le levier de la transformation du monde de l’assurance santé, Cegedim Insurance Solutions :

  • Co-construit avec l’assureur sa stratégie marketing, ainsi que sa relation client et digitale pour la décliner ensuite en une feuille de route.
  • Participe à la simplification des parcours clients.
  • Agit en faveur de l’amélioration des modes de distribution multicanaux (réduction de la réitération) et de la gestion des moments sensibles (entrée en relation, moments de vie, réclamations…).
  • Aide à la refonte du parcours patient en vue de le fluidifier de bout en bout.
Conseil en organisation et en management
Gérer les pics d'activités pour une expérience fluide

Difficile de maintenir une qualité d’expérience égale de bout en bout du parcours client mais surtout de proposer un niveau d’excellence tout au long de l’année. En effet, le secteur assurantiel est soumis à des pics d’activités importants qui peuvent affecter l’expérience apportée aux utilisateurs. C’est pourquoi, il est intéressant de pouvoir, pour une période limitée dans le temps, faire appel à un tiers de confiance externe afin de vous aider à absorber ces pics d’activité. Cegedim Insurance Solutions met ainsi à votre disposition plus de 6 ans d’expertise en débordement afin d’assurer tout ou partie de la gestion de vos contrats et prestations de santé et de prévoyance, pour une durée déterminée souvent comprise entre 1 et 12 mois.

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